La protection du consommateur ou de la population doit être prise en compte par tous les acteurs (privés ou publics). Toute entreprise (société) a besoin du consommateur pour sa viabilité, que ça soit en terme de livraisons de biens ou de prestations de service. A cet effet, tout état responsable doit prendre des mesures efficaces pour protéger sa population ( le consommateur).
En ce qui concerne notre pays, la République Démocratique du Congo, il y a encore un chemin à parcourir, car dans plusieurs secteurs, le consommateur est abandonné à son triste sort sans protection nécessaire. Il est important de rappeler que les entreprises sont là pour faire leurs business et avoir des bénéfices et que donc, il est important de protéger le consommateur face à elles. L’Etat doit renforcer le contrôle sur la qualité et les prix des services et produits qu’offrent ces entreprises. Le contrôle doit se faire par le renforcement des règles de protection des consommateurs (ante) et par les sanctions infligées à ceux qui les violent (poste). Les règles doivent aussi être efficaces pour éviter des ententes entre entreprises au détriment des consommateurs.
L’Office Congolais de Contrôle (OCC) qui est l’un des rares organe étatique qui veille sur la qualité des produits se trouve parfois dépassé par l’évolution des technologies ainsi que les nouveaux modes de livraison de certains biens. Dans d’autres pays, des structures privées, telles que des associations des consommateurs viennent en soutien à l’Etat, dans cette mission de protection.
Par contre, en RDC, le triste constat est que le consommateur non seulement qu’il ne connaît pas ses droits, il se retrouve abandonné à son triste sort face aux grandes sociétés.
A titre d’illustrations, je vais prendre deux secteurs clés de la vie économique en RDC, à savoir les banques et les Télécoms. Nous remarquerons que toutes les sociétés en RDC qui opèrent dans ces deux secteurs sont à capitaux étrangers. La population congolaise estimée à plus ou moins 100 millions d’habitants est une aubaine pour ces sociétés tant en terme de rentabilité que de croissance. Si je prends les banques actives, le triste constat est que les frais et charges de tenue de compte et autres opérations dépassent tout entendement.
Par ailleurs, les taux d’intérêts des prêts hypothécaires, prêts à tempérament, crédit d’investissement ou autres qui atteignent presque 20% à du court terme ( 4 à 5 ans) laissent tout le monde indifférent. Souvent, on entend dire que les taux sont appliqués sur base d’un ratio qui prend en compte les risques, les paramètres et facteurs économiques d’instabilité, etc… Loin de moi de vouloir minimiser les efforts des banques en RDC, mais je plaide pour un marché réaliste qui tient compte de tous les paramètres socio-économiques. Si vous prêtez à une personne, un montant équivalent à 100 milles dollars américains avec un taux d’intérêt aussi élevé à court terme, que devrait être son salaire mensuel pour tenir son engagement de remboursement ? Bien évidemment, les banquiers me répondront qu’ils s’alignent au taux directeur de la banque centrale pour la fixation de leur taux. Sur ce point, j’en appelle à une étude approfondie avec la participation des opérateurs de la vie économique pour la fixation de ce taux directeur.
A côté de cela, il se pose aussi un problème au niveau de la qualité des services. Combien de fois, j’ai dû personnellement interpeler les chefs d’agence sur la nécessité de respecter les clients tant au niveau de l’accueil que des services fournis aux clients. Faut-il rappeler que les banques existent grâce à l’épargne de leurs clients. Il n’est pas normal de voir des personnes entassées comme des sardines dans des agences pendant des heures comme si elles venaient mendier alors que c’est grâce à elles que ces banques survivent.
Combien de fois, j’ai vu les petits épargnants abandonnés comme des moins que rien et les banquiers accourir vers ceux qu’ils qualifient de grands clients ( personnalité politique, DG, cadre, chef d’entreprise, etc…). Cette attitude des banquiers doit être dénoncée et le respect doit être dû à tous sans exception quel que soit le rang social.
C’est ainsi que je plaide pour une mise en place des règles strictes de protection des consommateurs dans le secteur bancaire. Il serait judicieux de décharger la banque centrale comme autorité de régulation et de mettre en place une structure étatique indépendante qui aura pour charge la régulation des banques et autres institutions de crédit et qui veillera à la protection des consommateurs et aux respect des règles.
Le deuxième secteur sur lequel je plaide un renforcement des règles en matière de protection des consommateurs, c’est celui des Télécoms. Ici également, il faut rappeler que toutes les sociétés dans ce secteur qui évoluent en RDC sont à capitaux majoritairement étrangers. En RDC, il y a une structure de l’état qui est l’Autorité de Régulation des Postes et Télécommunications ( ARPC), qui régule ce secteur tant au niveau du prix que de la qualité des services. Mais ici aussi, le triste constat est que le consommateur congolais se retrouve parfois abandonné à son triste sort sans savoir par où commencer et chez qui se plaindre. Combien de fois, les gens ne voient pas leurs unités s’épuiser sans raison ou subir une mauvaise qualité des communications sans savoir où se plaindre. J’ai vu quelques opérateurs mettre en place des call centers, mais malgré ça, les problèmes sont récurrents et les consommateurs en sont victimes. Nous demandons à l’ARPTC de jouer pleinement son rôle sans complaisance et de ne pas hésiter à sanctionner les opérateurs récalcitrants.
La liste est très longue, mais avec un réel souci du bien-être de la population et du respect des règles avec sanction à la clé, les choses peuvent changer.
Tout le monde est consommateur.
Me Tshibuabua Mbuyi Dieudonné
-Avocat aux Barreaux de Bruxelles, Kinshasa-Gombe et de Kananga
-Vice-Président du Centre de Recherche et d’Information pour la Protection des Consommateurs -en République Démocratique du Congo (CRIPROC
